Cross Selling im Hotel

Dein Superhotelier Leitfaden für mehr Zusatzverkäufe. Neben verschiedenen Upselling Strategien, die wir bereits im Beitrag „Upselling für Hoteliers“ erläutert haben, stellt sogenanntes Cross Selling eine weitere Option dar, um den Wert deiner Buchungen durch Zusatzverkäufe zu steigern.

Wo liegen die Unterschiede zwischen Upselling und Cross Selling?

Obwohl beide Maßnahmen dasselbe Ziel verfolgen – nämlich deine Hotelumsätze zu optimieren – haben die beiden Verkaufsstrategien auch ihre Unterschiede:

Upselling

Das Upselling oder Upgrading meint, dass eine bereits gebuchte Leistung in eine höherpreisige Leistung aufgewertet wird. Das kann ein Zimmer-Upgrading oder das Upgrading einer bereits gebuchten Spa-Behandlung sein.

Cross Selling

Im Gegensatz zum Upselling verkaufst du beim „Kreuz- oder Querverkauf“ zusätzlich zur gebuchten Dienstleistung eine weitere Dienstleistung oder ein Produkt. Beim Anbieten von weiteren Erlebnissen und Aktivitäten sind deiner Kreativität als Hotelier praktisch keine Grenzen gesetzt.

Mit strategischem Cross Selling einen tatsächlichen Nutzen schaffen!

Hat ein Gast bei dir gebucht, muss er zum richtigen Zeitpunkt gefragt werden, ob er weitere Wünsche hat, die du ihm in deinem Hotel oder deiner Region erfüllen kannst. Ob telefonisch, in einer Prey-Stay-Mail oder bei seiner Ankunft im Hotel: Geschicktes Cross Selling steigert nicht nur den Wert einer getätigten Buchung, sondern bringt auch das Qualitätsmanagement sowie den Ruf deines Hauses auf ein höheres Level!

Dein wichtigster Grundsatz in der Cross Selling Strategie: Schaffe einen erkennbaren Nutzen für deinen Gast! Nur so kannst du eine nachhaltige Verkaufsförderung und Umsatzsteigerung erreichen.

Allzu oft wird versucht „zu viel“ zu verkaufen. Eine Vorgehensweise, die von deinem Gast schnell als aufdringlich oder sogar als unpassend empfunden werden kann. Beim Cross Selling empfiehlt sich daher eine dezente Taktik mit einer Portion Fingerspitzengefühl. Als direkte Ansprechpartner für deine Hotelgäste sollte auch dein Front-Desk-Team mit Cross Selling Methoden vertraut sein.

Verbessere mit der richtigen Cross Selling Strategie den Aufenthalt deiner Gäste!

Bei all deinen Cross Selling Angeboten muss der Gast eine Verbesserung erfahren. Das Zusatzangebot muss für ihn relevant sein und einen erkennbaren Nutzen erfüllen! Durch Querverkäufe bietest du deinem Gast maßgeschneiderte Optionen an, um seinen Aufenthalt in deinem Hotel zu verbessern.

Aufmerksames Zuhören und Erkennen von Wünschen
Du weißt zum Beispiel, dass dein Gast während seines Hotelaufenthaltes etwas zu feiern hat? Einen Geburtstag oder ein besonderes Jubiläum? Vielleicht kannst du ihn zur Buchung eines exklusiven Degustationsmenü in deinem Restaurant oder zum Kauf einer besonderen Flasche Wein aus deinem Weinkeller bewegen? Bei Tagungs- oder Seminargästen kannst du nachfragen, ob vielleicht ein Abendessen zum Ausklang der Veranstaltung im Restaurant oder eine Übernachtungsmöglichkeit im Hotel gewünscht wird?

Vertriebspartner aus deiner Region
Weitere zusätzliche Dienstleistungen können auch Ausflugs- und Freizeitangebote in deiner Region darstellen. Mögliche Beispiele können Tickets für Freizeitaktivitäten, Kulturevents oder organisierte Sightseeing-Touren durch die Umgebung sein. Diese Art von Verkaufsaktivitäten kann deinem Hotel profitable Vertriebsprovisionen einbringen.

Wann ist der beste Zeitpunkt für Cross Selling Aktivitäten?

Ein weiterer, wichtiger Aspekt ist der richtige Zeitpunkt. Deinen Gast schon vor oder kurz nach seiner Buchung mit Cross Selling Angeboten zu beglücken, könnte den gegenteiligen Effekt hervorrufen. Zu viele Extras anzubieten kann auch überfordern und dazu führen, von der Buchung abzusehen oder sie zu stornieren.

Nach der Buchung
Prey-Stay-Mails kurz vor dem Hotelaufenthalt
Das Versenden von E-Mails 7 bis 14 Tage vor der Anreise ist ideal, um jene Dienstleistungen hervorzuheben, die den Hotelaufenthalt deines Gastes verbessern können. Neben Anreiseinformationen kannst du beispielsweise Early-check-in oder Late-check-out-Optionen oder Spa-Angebote als Zusatzleistungen anbieten.

Um die Vorlieben deiner Gäste besser kennenzulernen, kannst du in den Prey-Stay-Mails deine Gäste auch direkt fragen, ob sie während ihres Hotelaufenthaltes besondere Wünsche haben. Eine Serviceleistung, die nicht in jedem Hotel gepflegt wird und dich aus der Masse hervorstechen lässt!

Im Hotel
Cross Selling Angebote im Gespräch anbieten
Was kann beim Querkauf sich besser eignen als ein persönliches Gespräch mit deinem Gast? Auch aus unverfänglichem Small Talk kann man einiges raushören, um das Gespräch mit einer positiven Verkaufserfahrung zu beenden. Frage proaktiv nach den Erfahrungen deiner Gäste, die sie mit verschiedenen Dienstleistungen oder Produkten aus deinem Hotel gemacht haben. Biete zuerst Informationen und Mehrwert an, bevor du zu Cross Selling Aktivitäten übergehst.

Bei der Abreise
Standortübergreifendes Cross-Selling
Solltest du Inhaber mehrerer Hotels oder Ferienunterkünfte sein, bietet es sich natürlich an, deinen Gästen auch deine übrigen Häuser zu empfehlen.

Fazit: Steigere deine Umsätze und die Zufriedenheit deiner Gäste!

Der Schlüssel des Erfolgs liegt darin, die Wünsche und Bedürfnisse deiner Gäste zu erkennen und den richtigen Moment für ein Verkaufsgespräch zu finden.

Eine strategisches Cross Selling bietet viele Vorteile für das Revenue- und Qualitäts-Management deines Hauses:

• Durch Querverkäufe ersparst du dir Zeit und Kosten für die Gästeakquise, da es einfacher ist, bestehende Gäste für einen Zusatzkauf zu begeistern, als neue Gäste zu gewinnen.
  
• Durch den Verkauf relevanter Zusatzleistungen kannst du den Aufenthalt deiner Gäste verbessern und somit Mehrwert und ein kompetentes Service bieten.
  
• Du verkaufst Zusatzleistung aus Gründen der Gästezufriedenheit und bindest deine Gäste somit stärker an deine Marke!
  
• Durch hohe Servicequalität erzielst du auch mehr positive Bewertungen und Weiterempfehlungen.

Welche Produkte oder Zusatzleistungen benötigen deine Gäste, um einen tatsächlichen Nutzen bzw. eine Verbesserung ihres Aufenthaltes zu erfahren?

Welche Initiativen ergreifst du diesbezüglich in deinem Hotel?

Wir von Superhotelier stehen dir wie immer und sehr gerne mit weiterführenden Informationen und Tipps zur Seite, um Cross Selling Strategie in deinem Hotel zu optimieren.